人気のオンライン商取引プラットフォームである Shopify は、顧客サービス内で慎重な人員削減を続けています。これらの削減の正確な規模は依然として不明ですが、これらの措置は、生成AIなどの高度な技術ツールの広範な再編と導入の一部です。この動きは、テクノロジー分野の多くの企業が直面する変革と課題の背景の一部です。
顧客サービスにおける最近の変革
ショッピファイは2022年以来、顧客サービス従業員の静かな解雇を数波実施してきた。これらの削減は公表されていないが、同社に近い関係筋によって確認された。特にフィリピンとカナダにおいて、社内スタッフを削減する一方、サードパーティプロバイダーを通じて外部サポートスタッフを雇用するという決定は、コスト削減を優先する戦略を示しています。
人工知能の台頭
Shopify の顧客サービス刷新の重要な部分は、人工知能の導入です。 2023 年の初めから、「Code Yellow」と呼ばれるプロジェクトは、生成 AI を使用してサポート チームの効率を向上させることを目的としています。このイノベーションにより、これまで人間が行っていた特定のタスクを自動化できるようになり、販売者への応答時間が短縮され、全体的なエクスペリエンスが向上します。
従業員への影響
Shopifyによる人員削減は、影響を受けた従業員にとってつらいものと感じられた。企業システムへのアクセス喪失は、人事担当者との短い会議中またはその直後に発生することが多く、従業員が影響を受けた同僚の数を評価することが困難でした。さらに、これらの人員削減は、同社の従業員に対する一連の大規模な削減に加えて行われている。
以前の社会計画
実際、Shopify はすでに大幅な人員削減を行っており、2022 年 7 月に従業員を 10% 削減し、続いて 2023 年 5 月にさらに 20% 削減しました。これらの措置は、パンデミック後の電子商取引の継続的な成長を見誤ったことが原因でした。同社のCEO、Tobi Lütke氏は、この成長を誤って計算し、それが従業員削減の決定につながったことを認めた。
顧客サービスの品質への影響
これらの変更の影響は、Shopify の従業員だけでなく、顧客サービスのパフォーマンスにも影響を及ぼします。サードパーティプロバイダーへの依存度の高まりは、カスタマーサポートによる対応の質の低下を指摘し、数人の現従業員や元従業員から批判されている。これにより、この戦略の長期的な持続可能性について疑問が生じます。
Shopify の状況とその発展を監視することは、電子商取引分野内の変革を理解するために不可欠です。こうした人員削減は、巨大テクノロジーで観察される地獄への転落を反映しており、AIの使用や社内再編には社会的コストが伴わないわけではないことを私たちに思い出させます。ビジネスが直面している課題の詳細については、次のサイトをご覧ください。 ジョブエクスチェンジ。
